调查数据显示，在有关木地板的质量投诉中，40%以上是铺装施工水平低所致；30%是因为选用了劣质辅料；10%是维护保养不当；20%才是木地板 本身的质量问题。

    近年来，木地板 行业飞速发展，市场的过度膨胀也引发了品牌之间的无序竞争。业内人士认为，木地板市场要想继续保持健康发展的势头，必须在服务上取得突破。

▲▲“服务升级”成为突围关键

    一线营销和服务人员素质不高，一直是影响地板行业整体发展的短板。为了全面提高地板行业服务水准，中国林产工业协会地板专业委员会日前确定2010年为“中国地板行业服务年”。

    事实上，随着木地板行业的发展壮大，许多地板企业已经清楚地认识到服务制胜的重要性，地板销售将从卖价格、卖质量逐渐发展为卖服务。

    安信地板 河南总经理李建强说，安信就经常利用市场淡季，对旗下员工进行培训，全面提升售前、售后服务水平，得到了客户的良好评价。

    近日，在中国林产工业协会地板专业委员会主办的“中国地板行业服务年”活动启动仪式上，10家木地板企业获得了由中国林产工业协会地板专业委员会颁发的“中国地板行业服务年优质服务争创企业”奖牌。

    在活动现场，生活家地板有关负责人表示，当前中国地板行业正处于由价格竞争向品牌竞争的拐点，而服务升级是行业突围的关键，只有把消费者利益放在第一位的企业才会有未来。

▲▲“服务师认证”规范服务标准

    服务提升的关键还在于“人”，作为直接服务于消费者的一线销售人员，其素质会直接影响到整个行业的服务水平。

    记者在中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》中看到，木地板行业的终端人员仍然缺乏系统培训，近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识、售后服务等方面的专业培训。据记者了解，生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板，首次推出了木地板“服务师认证”，分批次对全国经销商和一线服务人员进行培训，全面提升、规范终端员工的服务意识、服务技能和服务水平。只有那些全部科目都达标的服务人员才能获得服务师认证，消费者登录生活家的官方网站就可以查询到服务师的资格证明。

▲▲服务投入其实收获巨大

    作为《木质地板铺装国家标准》的起草者之一，大自然地板 郑州公司总经理聂士阳同样对地板业的服务升级有着深刻理解。他认为，真正优质的服务远不是铺装那么简单，而是将产品研发、生产、销售、物流配送、铺装、信息反馈和售后服务看成一个全过程的大服务体系，应把优质服务贯穿于企业经营活动全过程，用领先的、高标准的、透明的服务规范，使消费者明明白白消费，这才能真正提升地板行业的服务水平。

    服务升级是否会增加产品成本？聂士阳认为，这是一种认识上的误区，因为“好的服务不仅不会增加成本，相反还会降低成本”。减少各个环节的无谓消耗是关键。